Selasa, 23 September 2008.
Ambil nomor antrian, menunjukkan nomor 280.
Lihat nomor antrian yang sedang dilayani 230-an. Berarti kalau dihitung-hitung melihat sedikit petugas yang melayani nomor demikian, karena sebagian lagi juga melayani nomor puluhan, berarti 1 jam lagi. Patugas penerima tamu pun mengatakan sekitar 1 jam.
Dan ini bukan yang pertama kalinya.
Senin, 22 September 2008, kejadian juga demikian, akan tetapi kita cuma punya waktu istirahat 1 jam, mana mungkin deh nungguin begituan, pulang lah ke kantor dan kembali bekerja dengan melupakan antrian, berharap hari esok lebih baik.
Yang jadi permasalahan bukanlah 1 jam menunggu.
Bukan kali pertama saya datang ke grapari ini, memang sebelumnya tidak segila ini ramainya.
Apakah yang terjadi kemudian?
1 jam berlalu, saya sudah ke plaza semanggi, makan siang, dan kembali ke wisma mulia. Tetapi nomor masih 240-an. Saya pergi kembali ke BCA di belakang untuk mengurus ganti buku tabungan saya, setelah antrian pendek tidak hanya ganti buku saya juga minta print out 3 buku tabungan saya, aji mumpung.
Kembali ke grapari, tidak ada tanda-tanda mendekati nomor saya, 1,5 jam. Saya pun berbicara dengan petugas:
"Apakah memang biasanya demikian lambat ya pak?"
Jawab petugas "Bu di sini memang banyak sekali customer yang datang dan masing-masing punya masalahnya masing-masing, ini belum seberapa, ibu gak aja datang dari tadi, itu jauh lebih banyak, paling sejam an lah nunggu".
Wahh gila, dengan nada tidak ramah, dia kira saya baru datang.
"Bapak saya tuh dah dari tadi, dah hampir 2 jam masih juga belum ada tanda-tanda bakalan nomr saya, ini baru nomor 250 an gimana sih ini apa memang bakalan sampai setengah hari kita menunggu, sementara bulan puasa ini tutup jam 15.30?"
Dia melirik nomor antrian saya sebentar kemudian menjawab saya lagi
"Iya bu memang begitu. Customer macem-macam masalahnya dan harus diselesaikan berbeda-beda. Grapari ini tidak lagi melayani telkomsel priority, adanya di jakarta barat dan di tempat lain. Kalau mau ke tempat lain saja mungkin tidak akan sejelek di sini."
"Bapak bercanda ya? saya nuggu 2 jam trus bapak nyuruh saya ke jakarta barat? Kok jadi ngaco sih pak?
Dan saya pun berbalik badan dengan kesal dan memilih nongkrong di Cofee's bean.
Setelah akhirnya saya kembali dan kebetulan pas nomor saya, (it's been 2 hour and 20 minutes), bertanyalah saya kepada mbak pelayan dengan penuh keramahan(iya dong secara saya butuh dia sesuatu gitu lho). "Mbak, emang biasanya gini ya ngantrinya?"
Wahhhh salah banget nanya baek baek.
Dijawab dengan penuh defensif dan ketus " Ya iya gini, sekarang yg lagi nunggu ada 100 orang! Orang macem-macem bu masalahnya dan diselesaikan macam-macam"
Pengen menjerit sih rasanya. Gila. Begini nih customer service?????
Banyak macem improvement yang bisa dilakukan dari kasus 1 begini:
1. Saat sdah tidak memungkinkan lagi melayani: TUTUP PENDAFTARANNYA!!!!!!!
2. Beri pemberitahuan berapa lama waktu menunggu diperkirakan. ORANG TIDAK SEMUA SESANTAI DI TELKOMSEL!!!!
3. Perkirakan jumlah pelanggan dengan jumlah PUSAT PELAYANAN. Kalau memang selalu over load begitu bisa jadi salah satu tanda bahwa Telkomsel harus mengurangi sedikit keuntungannya untuk investasi pada hal customer service dengan MENAMBAH JUMLAH LOKET PELAYANAN!!!!
4. Training semua petugasnya supaya TIDAK KASAR, DAN BELAJAR EMPATI!!! Bayangkan kalau itu terjadi pad diri anda dan di RUMAH SAKIT!!!!!
Yang jadi permasalahan dalam kasus saya adalah masalah komunikasi.
Bukan lama menunggu! Mestinya mereka bisa menjelaskan apa yang terjadi. Wong biasanya saya ke situ gak segitu lamanya, tapi toh saya tetep sabar nungguin biar lama juga, permasalahannya manusia dicuekin gitu aja emangnya apaan?
Dalam pelajaran saya, rasanya customer service adalah hal yang paling penting saat ini.
Lebih lagi yang datang ke grapari kan pelanggan setianya telkomsel. Pelanggan setianya aja tidak dirawat mau jadi apa?
Belajar deh marketing communication nya telkomsel.
Dig in deh ke lapangan!
Good luck!
